はじめに
当塾は、生徒・保護者の皆様に安心してご利用いただける学習環境を提供するとともに、一人ひとりの生徒の成長を支援することを大切にしております。そのため、お客様からいただくご意見、ご要望、ご指摘等については真摯に受け止め、より良い教育サービスの提供につなげてまいります。
一方で、近年、保護者・生徒・関係者等からの一部の要求や言動の中には、社会通念上の範囲を著しく超え、講師・スタッフの人格や尊厳を傷つけるもの（いわゆる「カスタマーハラスメント」）が見受けられるようになりました。このような行為は、講師・スタッフの心身の安全を脅かすだけでなく、他の生徒・保護者への教育サービスの質の低下にもつながりかねません。
当塾は、お客様への誠実な対応と、スタッフが安心して働ける職場環境の両立を図るため、以下のとおり「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。
1．カスタマーハラスメントの定義
当塾では、お客様からのご意見、ご要望、ご指摘その他の言動のうち、要求内容に妥当性を欠くもの、または要求内容に一定の妥当性が認められる場合であっても、その要求を実現するための手段や態様が社会通念上不相当なものであり、そのことによりスタッフの就業環境が害されるものを、カスタマーハラスメントと定義します。なお、お客様からの正当なご意見、ご要望、ご指摘等については、カスタマーハラスメントには該当しません。当塾は、これらのご意見等について真摯に受け止め、適切な対応に努めます。
2．カスタマーハラスメントに該当する具体例
以下は、カスタマーハラスメントに該当する行為の例であり、これらに限るものではありません。
（1）身体的・威圧的な行為
（2）精神的な攻撃や人格を否定する行為
（3）過度または不合理な要求
（5）スタッフ個人に関する不適切な行為
（6）その他の不適切な行為
3．カスタマーハラスメントへの対応および具体的措置
当塾では、カスタマーハラスメントに該当する行為またはそのおそれがある行為が確認された場合、スタッフ個人に対応を任せるのではなく、組織として適切に対応いたします。
（1）事実関係の確認
まず、お客様からのご意見やご指摘の内容を確認するとともに、必要に応じて関係者から事情を聴取し、事実関係を正確に把握します。
そのうえで、要求内容や言動の態様等を総合的に確認し、適切な対応を検討します。
（2）誠実かつ冷静な対応
正当なご意見、ご要望、ご指摘については真摯に受け止め、誠実かつ丁寧な対応に努めます。
一方、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、不当または不合理な要求に応じることなく、組織として毅然とした対応を行います。
（3）対応記録等の実施
事実関係を正確に把握し、適切な対応を行うため、電話、面談その他のやり取りについて、必要に応じて記録を作成し、また、録音その他の方法により記録を保存する場合があります。これらの記録は、事実確認、適切な対応および再発防止等を目的として取り扱います。
（4）対応方法の変更または中止
カスタマーハラスメントが継続する場合には、電話や面談等による対応を中止し、書面その他当塾が適切と判断する方法での対応に変更する場合があります。また、必要に応じて、特定のスタッフによる対応を終了し、責任者または複数名による対応に変更する場合があります。
（5）サービスの提供等に関する措置
悪質な行為や改善が見られない場合には、状況に応じて、授業、面談その他のサービスの提供をお断りする場合、または今後のご利用について必要な措置を講じる場合があります。
（6）外部機関との連携
脅迫、暴力その他の犯罪行為またはそのおそれがある場合など、悪質な事案については、警察、弁護士その他の関係機関と連携し、必要に応じて法的措置を含む適切な対応を行います。
（7）スタッフへの対応
当塾は、カスタマーハラスメントからスタッフを守るため、必要な相談・報告体制を整備するとともに、カスタマーハラスメントに関する知識や対応方法について、スタッフへの周知・教育に努めます。
また、被害を受けたスタッフに対しては、必要に応じて適切な配慮や支援を行い、再発防止に努めます。
4．お客様へのお願い
当塾は、生徒・保護者の皆様との信頼関係を大切にし、今後もより良い教育サービスを提供できるよう努めてまいります。サービスや対応についてお気づきの点やご不満がございましたら、遠慮なくお申し出ください。いただいたご意見やご指摘については、その内容を確認したうえで、真摯に対応いたします。一方で、スタッフに対する暴言、威圧的な言動、人格を否定する発言、過度または不合理な要求、その他のカスタマーハラスメントに該当する行為については、基本方針に基づき、組織として対応いたします。生徒・保護者の皆様とスタッフの双方が安心して学び、関わることのできる環境を維持するため、本基本方針へのご理解とご協力をお願い申し上げます。
当塾は、生徒・保護者の皆様に安心してご利用いただける学習環境を提供するとともに、一人ひとりの生徒の成長を支援することを大切にしております。そのため、お客様からいただくご意見、ご要望、ご指摘等については真摯に受け止め、より良い教育サービスの提供につなげてまいります。
一方で、近年、保護者・生徒・関係者等からの一部の要求や言動の中には、社会通念上の範囲を著しく超え、講師・スタッフの人格や尊厳を傷つけるもの（いわゆる「カスタマーハラスメント」）が見受けられるようになりました。このような行為は、講師・スタッフの心身の安全を脅かすだけでなく、他の生徒・保護者への教育サービスの質の低下にもつながりかねません。
当塾は、お客様への誠実な対応と、スタッフが安心して働ける職場環境の両立を図るため、以下のとおり「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。
1．カスタマーハラスメントの定義
当塾では、お客様からのご意見、ご要望、ご指摘その他の言動のうち、要求内容に妥当性を欠くもの、または要求内容に一定の妥当性が認められる場合であっても、その要求を実現するための手段や態様が社会通念上不相当なものであり、そのことによりスタッフの就業環境が害されるものを、カスタマーハラスメントと定義します。なお、お客様からの正当なご意見、ご要望、ご指摘等については、カスタマーハラスメントには該当しません。当塾は、これらのご意見等について真摯に受け止め、適切な対応に努めます。
2．カスタマーハラスメントに該当する具体例
以下は、カスタマーハラスメントに該当する行為の例であり、これらに限るものではありません。
（1）身体的・威圧的な行為
- 暴行、傷害その他身体的な攻撃
- 物を投げる、叩く、蹴るなどの行為
- 大声で怒鳴る、威圧的な態度をとるなど、周囲を著しく萎縮させる行為
- 脅迫、威迫その他スタッフに恐怖を感じさせる言動
（2）精神的な攻撃や人格を否定する行為
- 暴言、侮辱、誹謗中傷
- 人格を否定する発言や差別的な発言
- スタッフ個人を執拗に責める行為
- SNSやインターネット等への誹謗中傷や、スタッフの名誉・信用を不当に害する投稿
（3）過度または不合理な要求
- 当塾に責任がない事項について、過度な謝罪や補償を求める行為
- 社会通念上相当な範囲を超えるサービスの提供を要求する行為
- 合理的な理由なく、スタッフの交代、解雇、処分等を要求する行為
- 同一内容について、繰り返し過度な説明や対応を求める行為
- 合理的な理由なく、通常の対応時間や対応方法を超える対応を要求する行為
- 長時間にわたる電話、面談、居座り等により、業務を著しく妨げる行為
- 合理的な説明を行った後も、同一内容の要求や問い合わせを繰り返す行為
- 対応を終了する旨をお伝えした後も、執拗に対応を求め続ける行為
- スタッフを不当に拘束する行為
（5）スタッフ個人に関する不適切な行為
- スタッフ個人の住所、連絡先、家族構成、学歴、経歴その他の個人情報を聞き出そうとする行為
- 業務上必要のない個人的な連絡や面会を求める行為
- スタッフ個人を待ち伏せ、つきまとい、または執拗に接触しようとする行為
- 許可なくスタッフの個人情報を公開する行為
（6）その他の不適切な行為
- 許可なく施設内を撮影、録音または配信する行為
- 許可なくスタッフや他の生徒・保護者を撮影し、その画像や動画等を公開する行為
- 他の生徒や保護者、スタッフに迷惑を及ぼす行為
- 当塾の業務運営を著しく妨害する行為
- その他、社会通念上不相当と認められる各種のハラスメント行為
3．カスタマーハラスメントへの対応および具体的措置
当塾では、カスタマーハラスメントに該当する行為またはそのおそれがある行為が確認された場合、スタッフ個人に対応を任せるのではなく、組織として適切に対応いたします。
（1）事実関係の確認
まず、お客様からのご意見やご指摘の内容を確認するとともに、必要に応じて関係者から事情を聴取し、事実関係を正確に把握します。
そのうえで、要求内容や言動の態様等を総合的に確認し、適切な対応を検討します。
（2）誠実かつ冷静な対応
正当なご意見、ご要望、ご指摘については真摯に受け止め、誠実かつ丁寧な対応に努めます。
一方、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、不当または不合理な要求に応じることなく、組織として毅然とした対応を行います。
（3）対応記録等の実施
事実関係を正確に把握し、適切な対応を行うため、電話、面談その他のやり取りについて、必要に応じて記録を作成し、また、録音その他の方法により記録を保存する場合があります。これらの記録は、事実確認、適切な対応および再発防止等を目的として取り扱います。
（4）対応方法の変更または中止
カスタマーハラスメントが継続する場合には、電話や面談等による対応を中止し、書面その他当塾が適切と判断する方法での対応に変更する場合があります。また、必要に応じて、特定のスタッフによる対応を終了し、責任者または複数名による対応に変更する場合があります。
（5）サービスの提供等に関する措置
悪質な行為や改善が見られない場合には、状況に応じて、授業、面談その他のサービスの提供をお断りする場合、または今後のご利用について必要な措置を講じる場合があります。
（6）外部機関との連携
脅迫、暴力その他の犯罪行為またはそのおそれがある場合など、悪質な事案については、警察、弁護士その他の関係機関と連携し、必要に応じて法的措置を含む適切な対応を行います。
（7）スタッフへの対応
当塾は、カスタマーハラスメントからスタッフを守るため、必要な相談・報告体制を整備するとともに、カスタマーハラスメントに関する知識や対応方法について、スタッフへの周知・教育に努めます。
また、被害を受けたスタッフに対しては、必要に応じて適切な配慮や支援を行い、再発防止に努めます。
4．お客様へのお願い
当塾は、生徒・保護者の皆様との信頼関係を大切にし、今後もより良い教育サービスを提供できるよう努めてまいります。サービスや対応についてお気づきの点やご不満がございましたら、遠慮なくお申し出ください。いただいたご意見やご指摘については、その内容を確認したうえで、真摯に対応いたします。一方で、スタッフに対する暴言、威圧的な言動、人格を否定する発言、過度または不合理な要求、その他のカスタマーハラスメントに該当する行為については、基本方針に基づき、組織として対応いたします。生徒・保護者の皆様とスタッフの双方が安心して学び、関わることのできる環境を維持するため、本基本方針へのご理解とご協力をお願い申し上げます。
